Accord de niveau de service – ProjectWise Design Integration Server
Le présent accord de niveau de service (SLA) s’applique aux instances hébergées par Bentley des serveurs ProjectWise Design Integration et du système de gestion des identités (IMS) Bentley. Les conditions générales ci-dessous complètent la licence ProjectWise et les conditions applicables du programme d'abonnement Bentley régissant l'utilisation de ProjectWise par l'abonné. Pour plus d’informations sur les normes de sécurité, de confidentialité et de conformité de Bentley, veuillez consulter le Bentley Trust Center – https://www.bentley.com/en/trust-center
Étant donné que l’hébergement cloud et les services de cloud de Bentley changeront au fil du temps, Bentley se réserve le droit de mettre à jour et de modifier le présent Contrat de niveau de service. Les SLA mis à jour entreront en vigueur : i) pour les souscripteurs aux programmes SELECT et E365, 30 jours après la notification préalable au Souscripteur ; ii) pour les souscripteurs au programme EPS, à la fin de la durée du contrat au cours duquel le souscripteur a été informé d’une mise à jour du SLA.
Nonobstant toute disposition contraire énoncée dans une proposition ProjectWise CONNECT Edition, les souscripteur(e)s utilisant ProjectWise dans le cadre d’une période d’abonnement annuel auront la possibilité, après la période de préavis de 30 jours pour les mises à jour SLA, de résilier leur abonnement ProjectWise avec effet immédiat.
Engagement de disponibilité
Bentley conçoit l’environnement ProjectWise pour assurer la disponibilité du système aux serveurs d’intégration de la conception de ProjectWise et au système de gestion des identités Bentley, conformément au tableau 1 ci-dessous.
Tableau 1 – Disponibilité
| Engagement de disponibilité | Période de disponibilité du système |
|---|---|
| 99,9 % | 24 h/24 et 7 j/7 |
Cet engagement de disponibilité garantit que les utilisateurs pourront naviguer dans les documents contenus dans le système ProjectWise, s'y connecter et y accéder 99,9 % du temps.
Bentley mesurera les performances par rapport à l’engagement de disponibilité au cours d’un mois civil sur la base du calcul suivant :
% de Disponibilité = Minutes de disponibilité – Minutes de temps d’arrêt imprévus/Minutes de disponibilité
- Les fenêtres de maintenance sont publiées ici : https://communities.bentley.com/communities/other_communities/pwhosting/c/32. Ces fenêtres de maintenance seront utilisées pour appliquer les correctifs requis à l'infrastructure informatique afin de garantir la sécurité, la disponibilité et les bonnes performances continues du système. Les fenêtres de maintenance peuvent être utilisées pour mettre à niveau le logiciel ProjectWise si le temps et les circonstances le permettent. Dans la mesure du possible, les fenêtres de maintenance se produiront en dehors des heures de bureau principales du Souscripteur.
- L'engagement de disponibilité exclut les temps d'arrêt en raison de la maintenance planifiée.
- Les minutes d’indisponibilité non planifiées commencent à partir de la minute où le problème est clairement signalé par l’abonné(e) (en déposant une demande de service ou en passant un appel téléphonique auprès du support technique Bentley) ou lorsqu’il est détecté par la surveillance interne de Bentley, et se terminent lorsque le service concerné a été restauré.
- Bentley peut soustraire du temps d'indisponibilité calculé tout moment d'attente d'une réponse par l’Abonné.
- Seuls les incidents « critiques » (voir Tableau 3 ci-dessous) seront considérés comme des temps d’arrêt non planifiés dans le calcul de disponibilité ci-dessus.
- Lorsque Bentley fournit plusieurs services de production, identifiés par différentes URL (Universal Resource Locators), la disponibilité sera calculée pour chaque URL.
- Afin de garantir le respect de l'Engagement de disponibilité, Bentley se réserve le droit de mettre à jour le logiciel si nécessaire pour fournir une qualité de service supérieure. Les meilleurs efforts seront déployés pour communiquer les mises à jour et pour les effectuer en dehors des heures de bureau. Si une mise à jour nécessite que l’Abonnée mette à jour le logiciel client ProjectWise pour l’administration ou l’accès utilisateur, ces informations seront fournies dès que possible.
Recours
Bentley fournira au Souscripteur des recours pour tout incident critique documenté lorsque Bentley ne respecte pas l’Engagement de disponibilité au cours d’un mois civil (la « Période de couverture »). Dès la première instance par URL, Bentley fera un effort de bonne foi pour comprendre la cause et effectuer des réparations raisonnables afin d'éviter que la défaillance ne se reproduise. En plus du recours décrit ci-dessus, Bentley fournira également un Crédit de service au Souscripteur, comme mentionné dans le tableau 2. Si l’Abonnement mensuel couvre plusieurs noms de domaine complètement qualifiés (FQDN), le recours sera calculé en fonction du FQDN concerné, du nombre d’utilisateurs actifs hébergés dans le cloud pour le mois donné et du temps d’arrêt correspondant, qui représente une partie du coût global de l’abonnement mensuel.
Tableau 2 – Recours
| Disponibilité | Crédit de service |
|---|---|
| 98 % — 99,8 % | 2 % de l'abonnement mensuel au service concerné |
| 95 % — 97,9 % | 4 % de l'abonnement mensuel au service concerné |
| Moins de 95 % | 5 % de l’abonnement mensuel au service concerné |
Bentley appliquera les Crédits de service uniquement aux montants futurs dus lors du prochain cycle de facturation par l’Abonné pour les Frais d’hébergement. Les Crédits de service ne donnent droit à aucun remboursement ou paiement de la part de Bentley. L'Abonné accepte que les Crédits de service énoncés dans les présentes soient le seul recours exclusif de l'Abonné, et Bentley n'aura aucune autre responsabilité en cas de manquement envers l'Engagement de disponibilité ou la Période de disponibilité du système.
En ce qui concerne toutes les autres réclamations, pertes ou dommages, qu’ils découlent d’un délit (y compris la négligence), d’une rupture de contrat ou autre en vertu de ou en relation avec le présent SLA, ils ne dépasseront en aucun cas le montant mensuel applicable des frais d’abonnement pendant le mois où survient l’événement à l’origine de la responsabilité
Objectifs d'assistance
Bentley sera, en consultation avec le Souscripteur, responsable de la classification de chaque incident rapporté, vérifiable et
reproductible, selon le tableau 3 et déploiera des efforts commerciaux raisonnables pour résoudre de tels incidents
conformément aux objectifs spécifiés dans le tableau 4.
Tableau 3 – Classification des priorités
| Nom | Classification | Description |
|---|---|---|
| Priorité 1 (P1) |
Critique | Système en panne – Plusieurs utilisateurs sur un ou plusieurs sites ne peuvent pas accéder au système et il n'existe aucune solution de contournement. |
| Priorité 2 (P2) |
Élevée | Les utilisateurs peuvent se connecter et utiliser le système ProjectWise, mais il y a une dégradation significative des fonctionnalités ou des performances. L'utilisation du produit peut se poursuivre de manière restreinte, mais certaines fonctionnalités importantes peuvent être indisponibles. |
| Priorité 3 (P3) |
Moyenne | Un service ProjectWise non critique est indisponible, ce qui entraîne des inconvénients, mais les opérations commerciales peuvent se poursuivre sans interruption majeure. |
| Priorité 4 (P4) |
Faible | Le comportement du produit ou du service n'est pas celui attendu par les utilisateurs, mais les opérations commerciales normales peuvent continuer. |
La fourniture d'une solution de contournement ou de correction temporaire réduira la priorité d'un incident pour refléter l'impact résiduel. Bentley se réserve le droit de déterminer la classification de priorité conformément aux définitions énumérées ci-dessus. Les « Temps de réponse » et les « Temps de résolution » commencent à partir du moment où des informations précises et complètes concernant l’incident ou l’interruption ont été communiquées et documentées dans le système de suivi des incidents de Bentley.
Si la résolution d'un problème P2, P3 ou P4 nécessite une mise à jour, une correction ou un correctif du logiciel commercial Bentley concerné, donnant lieu à une modification des produits informatiques standards ou du code personnalisé, alors des tâches complémentaires de développement, de test et de livraison seront nécessaires afin d'assurer la qualité du produit. Les obligations d’assistance de Bentley dans ces cas, y compris les temps de réponse, ne sont pas régies par le présent accord sur le niveau de service, mais plutôt par le Contrat SELECT Program ou tout autre accord pertinent régissant l’abonnement ProjectWise souscrit par l’Abonné et Bentley.
La notion de « Jour » pour la prise en charge de priorités P2 à P4 est définie comme les jours ouvrables standards de la région géographique affectée par l'incident, à l'exception des jours fériés, à l'endroit où le support est fourni.
Tableau 4 – Objectifs de réponse aux incidents et de résolution
| Priorité | Objectif de résolution | Objectif de réponse initiale | Intervalle de mise à jour |
|---|---|---|---|
| P1 – Critique | ASAP* | 1 heure | 1 heure |
| P2 – Élevée | 2 jours | 2 heures | 1 jour |
| P3 – Moyenne | 7 jours | 4 heures | 7 jours |
| P4 – Faible | 30 jours | 24 heures | Accord mutuel |
*Les incidents critiques seront transmis immédiatement et traités en continu par une équipe qualifiée jusqu’à ce qu’ils soient résolus ou qu’une solution de contournement acceptable soit fournie pour réduire la priorité.
Les niveaux cibles de réponse, de résolution et de mise à jour sont des indicateurs et servent de points de référence pour les équipes d'assistance Bentley.
Limitations
Le présent SLA et tous niveaux de service applicables ne s’appliquent pas aux problèmes de performances ou de disponibilité :
- Qui sont la conséquence de facteurs échappant à notre contrôle raisonnable (par exemple, une catastrophe naturelle, une guerre, des actes de terrorisme, des émeutes, une action gouvernementale ou une défaillance du réseau ou de l’appareil externe à nos centres de données, y compris sur le site de l’Abonné ou entre le site de l’Abonné et le centre de données de Bentley) ;
- Qui résultent de l'utilisation de services, de matériel ou de logiciels fournis par l'Abonné, y compris, sans s'y limiter, les problèmes résultant d'une bande passante inadéquate, ou liés à des logiciels ou à des services tiers ;
- Qui résultent de l’utilisation d’un Service par l’Abonné après instruction de Bentley de modifier l’utilisation du Service ;
- Qui arrivent sur ou qui concernent les versions de prévisualisation, préliminaires, beta ou d’essai d’un Service, d’une fonctionnalité ou d’un logiciel (tel que déterminé par Bentley) ;
- Qui résultent soit de l'action non autorisée ou du manque d'action de l'Abonné lorsque cela est nécessaire, ou des employés, agents, sous-traitants ou fournisseurs de l'Abonné, ou toute personne ayant accès au réseau Bentley par le biais des mots de passe ou de l'équipement de l'Abonné, soit du manquement de l'Abonné à suivre les bonnes pratiques en matière de sécurité ;
- Qui résultent d'une entrée, d'instructions ou d'arguments défectueux (par exemple, des requêtes d'accès à des fichiers qui n'existent pas) ;
- Qui résultent de l'utilisation de sandbox, de la démonstration de la faisabilité, du développement, de l'assurance qualité ou d'autres systèmes non productifs à moins qu'ils ne soient explicitement inclus par Bentley Systems.
Résiliation du service et suppression des données de l’Abonné
En cas de résiliation du Service, Bentley désactivera tous les comptes de Souscripteur restants et, sur demande écrite, fournira une exportation des données du Souscripteur sous une forme électronique standard généralement acceptée dans un délai de dix (10) jours ouvrables, et n’imposera aucune restriction quant à leur utilisation par le Souscripteur. Sauf demande contraire, Bentley supprimera toutes les copies des données des Souscripteurs de ses serveurs dans les deux (2) semaines suivant la notification indiquant que le Souscripteur a bien lu les fichiers, ou dans les quatre (4) semaines suivant la réception des données fournies si aucune confirmation n'est envoyée ou si aucune demande de service associée n'a été reçue.
Remarque : l'expiration des sauvegardes de ces données peut prendre jusqu'à 30 jours supplémentaires.
