Accord de niveau de service
Dernière mise à jour : mars 2023
L'Accord de niveau de service (SLA) suivant complète l'Accord de programme commercial de Bentley concerné, y compris les conditions de la Cloud Offering. En cas de conflit entre le présent SLA et l'Accord de programme commercial de Bentley concerné, ce SLA prévaudra. Ce SLA s'applique uniquement à des Bentley Cloud Offerings spécifiques lorsqu'elles sont jointes ou intégrées par renvoi à un document d'offre commerciale applicable, tel qu'un devis, une proposition ou un formulaire de commande. Si un document d'offre commerciale n'inclut pas ce SLA en pièce jointe ou par renvoi, il ne s'applique pas à cette Cloud Offering.
Engagement de disponibilité
La disponibilité du système sera fournie par Bentley selon le tableau 1 ci-dessous.
Tableau 1 – Disponibilité
| Engagement de disponibilité | Période de disponibilité du système |
|---|---|
| 99,9 % | 24 h/24 et 7 j/7 |
Bentley mesurera les performances par rapport à l’engagement de disponibilité au cours d’un mois civil sur la base du calcul suivant :
% de Minutes de Disponibilité = Minutes de disponibilité – Temps d’arrêt imprévus/Minutes de disponibilité
- Les utilisateurs seront notifiés des fenêtres de maintenance utilisées pour appliquer les correctifs requis à l’infrastructure informatique afin d’assurer la sécurité, la disponibilité et les performances continues du système. Dans la mesure du possible, les fenêtres de maintenance se produiront en dehors des heures de bureau principales de l’Abonné.
- L'engagement de disponibilité exclut les temps d'arrêt en raison de la maintenance planifiée.
- Les temps d'arrêt non planifiés sont calculés à partir de la minute à laquelle le problème est clairement signalé par l'Abonné à Bentley, jusqu'à ce que Bentley le signale comme corrigé ou atténué. Bentley peut soustraire du temps d'indisponibilité calculé tout moment d'attente d'une réponse par l’Abonné.
- Seuls les incidents « critiques » (voir Tableau 3 ci-dessous) seront considérés comme des temps d’arrêt non planifiés dans le calcul de disponibilité ci-dessus.
- Lorsque Bentley fournit plusieurs services de production, identifiés par différentes URL (Universal Resource Locators), la disponibilité sera calculée pour chaque URL.
Recours
Bentley fournira des recours à l'Abonné pour tout manquement de Bentley envers l'Engagement de disponibilité au cours de tout mois civil (la « Période de couverture »). Lors de la première instance pour chaque URL, Bentley fera un effort de bonne foi pour comprendre la cause et effectuer des réparations raisonnables et ainsi éviter que la défaillance ne se reproduise. Pour toute occurrence subséquente, en plus du recours décrit ci-dessus, Bentley fournira également un Crédit de service à l’Abonné, comme mentionné dans le Tableau 2. Si l’Abonnement mensuel couvre plusieurs noms de domaines complètement qualifiés (FQDN), le recours sera basé sur une partie de l’Abonnement mensuel proportionnelle à l’utilisation de ce FQDN.
Tableau 2 – Recours
| Disponibilité | Crédit de service |
|---|---|
| 98 % — 99,8 % | 2 % de l'abonnement mensuel au service concerné |
| 95 % — 97,9 % | 4 % de l'abonnement mensuel au service concerné |
| Moins de 95 % | 5 % de l’abonnement mensuel au service concerné |
Bentley appliquera tous les Crédits de service uniquement pour les montants futurs dus par l'Abonné pour les Frais d'hébergement. Les Crédits de service ne donnent droit à aucun remboursement ou paiement de la part de Bentley. Sauf réclamation dans les quatre-vingt-dix (90) jours après la fin de la Période de couverture correspondante, tous les Crédits de service seront annulés en ce qui concerne cette période de service. L'Abonné accepte que les Crédits de service énoncés dans les présentes soient le seul et exclusif recours de l'Abonné, et Bentley n'aura aucune autre responsabilité pour tout manquement de Bentley à respecter l'Engagement de disponibilité ou la Période de disponibilité du système.
En ce qui concerne toutes les autres réclamations, pertes ou dommages, qu’ils découlent d’un délit (y compris la négligence), d’une rupture de contrat ou autre en vertu de ou en relation avec le présent SLA, ils ne dépasseront en aucun cas le montant mensuel applicable des frais d’abonnement pendant le mois où survient l’événement à l’origine de la responsabilité.
Objectifs d'assistance
Bentley sera, en consultation avec l’Abonné, responsable de la classification de chaque incident rapporté, vérifiable et
reproductible, selon le tableau 3 et déploiera des efforts commerciaux raisonnables pour résoudre de tels incidents
conformément aux objectifs spécifiés dans le tableau 4.
Tableau 3 – Classification des priorités
| Nom | Classification | Description | Exemple |
|---|---|---|---|
| Priorité 1 (P1) | Critique | Système hors service Une perte complète du service de cloud – Aucun utilisateur ne peut interagir avec le service | Les utilisateurs sur plusieurs sites ne peuvent pas accéder au système et aucune solution de contournement n'existe. |
| Priorité 2 (P2) | Élevée | Un incident qui nuit à la capacité des utilisateurs à maintenir leurs opérations commerciales, entraînant une grave dégradation du service ou entraînant l’indisponibilité de certaines fonctionnalités importantes. Les opérations peuvent se poursuivre de manière restreinte. | Les utilisateurs peuvent accéder au système, mais il y a une dégradation substantielle des fonctionnalités ou des performances |
| Priorité 3 (P3) | Moyenne | Un incident qui entraîne la perte de certaines fonctionnalités importantes. Interagir avec le service | Un service n’est pas disponible, ce qui entraîne des inconvénients. Cependant, les opérations commerciales peuvent se poursuivre sans interruption majeure du système et aucune solution de contournement n’existe. |
| Priorité 4 (P4) | Faible | Un incident qui a peu ou pas d'effet significatif sur l'entreprise. Faible effet et pas d'urgence. | Le comportement diffère des attentes des utilisateurs, mais les opérations commerciales peuvent continuer normalement. |
Tableau 4 – Objectifs de réponse aux incidents et de résolution
| Priorité | Objectif d’intervention | Objectif de résolution | Intervalle de mise à jour |
|---|---|---|---|
| P1 – Critique | 1 heure | Voir ci-dessous* | 1 heure |
| P2 – Élevée | 2 heures | 1 jour ouvrable | 1 jour ouvrable |
| P3 – Moyenne | 4 heures | 10 jours ouvrables | 5 jours ouvrables |
| P4 – Faible | 8 heures | Accord mutuel | Accord mutuel |
*Les incidents critiques seront transmis immédiatement et traités en continu par une équipe qualifiée jusqu’à ce qu’ils soient résolus ou qu’une solution de contournement acceptable soit fournie pour réduire la priorité.
Les niveaux cibles de réponse, de résolution et de mise à jour sont des indicateurs et servent de points de référence pour les équipes d'assistance Bentley.
Les « Temps de réponse » et les « Temps de résolution » commencent à partir du moment où des informations exactes et complètes concernant l’incident ou l’interruption sont correctement saisies dans le système de suivi des incidents de Bentley.
Si la résolution d’un problème de type P2, P3 ou P4 nécessite une mise à jour, une réparation ou un correctif pour le logiciel Bentley
concerné, entraînant une modification du produit informatique standard ou du code personnalisé, des tâches supplémentaires de développement, de test et de publication seront nécessaires pour assurer la qualité de la version du produit. Les obligations d'assistance de Bentley dans ces cas, y compris les temps de réponse, ne sont pas régies par le présent SLA, mais plutôt par l'accord de programme commercial régissant l'utilisation, par l'Abonné, de la Cloud Offering applicable.
La notion de « jour ouvrable » pour l'assistance pour les incidents P2 à P4 est définie comme étant du lundi au vendredi inclus, sauf jours fériés à l’endroit où l'assistance est apportée.
Bentley a conçu les systèmes pour répondre aux délais de restauration et aux objectifs décrits dans le Tableau 5 et doit déployer des efforts commercialement raisonnables pour les atteindre en cas de défaillance du système.
Tableau 5 – Objectifs de reprise après sinistre sur le système
| Objectif de temps de récupération (RTO) | Objectif de point de récupération (RPO) |
|---|---|
| 8 heures | 1 heure |
Limitations
Le présent SLA et tous niveaux de service applicables ne s’appliquent pas aux problèmes de performances ou de disponibilité :
- Qui sont la conséquence de facteurs échappant à notre contrôle raisonnable (par exemple, une catastrophe naturelle, une guerre, des actes de terrorisme, des émeutes, une action gouvernementale ou une défaillance du réseau ou de l’appareil externe à nos centres de données, y compris sur le site de l’Abonné ou entre le site de l’Abonné et le centre de données de Bentley) ;
- Qui résultent de l'utilisation de services, de matériel ou de logiciels fournis par l'Abonné, y compris, sans s'y limiter, les problèmes résultant d'une bande passante inadéquate, ou liés à des logiciels ou à des services tiers ;
- Qui résultent de l’utilisation d’un Service par l’Abonné après instruction de Bentley de modifier l’utilisation du Service ;
- Qui arrivent sur ou qui concernent les versions de prévisualisation, préliminaires, beta ou d’essai d’un Service, d’une fonctionnalité ou d’un logiciel (tel que déterminé par Bentley) ;
- Qui résultent de l'action non autorisée ou du manque d'action de l'Abonné lorsque cela est nécessaire, y compris des employés, agents, sous-traitants ou fournisseurs de l'Abonné, ou toute personne ayant accès au réseau Bentley par le biais des mots de passe ou de l'équipement de l'Abonné, ou qui résultent du non-suivi par l'Abonné de mesures de sécurité appropriées ;
- Qui résultent d'une entrée, d'instructions ou d'arguments défectueux (par exemple, des requêtes d'accès à des fichiers qui n'existent pas) ;
- Qui résultent de l'utilisation de sandbox, de la démonstration de la faisabilité, du développement, de l'assurance qualité ou d'autres systèmes non productifs à moins qu'ils ne soient explicitement inclus par Bentley Systems.
Résiliation du service et suppression des données de l’Abonné
En cas de résiliation du Service, Bentley désactivera tous les comptes d’Abonné restants et, sur demande écrite, fournira une exportation des données de l’Abonné sous une forme électronique standard généralement acceptée dans un délai de dix (10) jours ouvrables, et n’imposera aucune restriction quant à leur utilisation par l’Abonné. Sauf demande contraire, Bentley supprimera toutes les copies des données des Abonnés de ses serveurs dans les deux (2) semaines suivant la notification indiquant que l'Abonné a bien lu les fichiers, ou dans les quatre (4) semaines suivant la réception des données fournies si aucune confirmation n'est envoyée ou si aucune demande de service associée n'a été reçue.
Remarque : l'expiration des sauvegardes de ces données peut prendre jusqu'à 30 jours supplémentaires.
