Modalités d’assistance et de maintenance.
Modalités d’assistance et de maintenance.
Services d'assistance
- Bentley peut fournir des services d’assistance au Souscripteur soit directement, soit, à sa discrétion, par l’intermédiaire de Partenaires de la filière de Bentley autorisés. Le Souscripteur reconnaît que les Partenaires de la Filière sont des prestataires indépendants de Bentley, et qu’il n’existe aucune relation d’employeur à employé entre Bentley et ses Partenaires de la Filière.
- Bentley fournira au Souscripteur des services d’Assistance technique qui comprennent l’assistance basée sur le courrier électronique et sur Internet afin d’assister les Souscripteurs quant à l’utilisation des Produits et services de Bentley (sans toutefois inclure les services professionnels, les services gérés ou les services de formation professionnelle) et déploiera des efforts raisonnables pour répondre aux demandes techniques dans les quatre heures pendant les heures normales d’ouverture.
- Les services d’Assistance technique seront disponibles sept jours sur sept, 24 heures sur 24 (pour les Souscripteurs éligibles), étant entendu toutefois que, après les heures d’ouverture normales du centre d’assistance de la région du Souscripteur, ce dernier pourra devoir communiquer avec un autre centre d’assistance Bentley.
- L'assistance technique est disponible 24/7 en continu (pour les souscripteurs éligibles) pour les problèmes de gravité 1 uniquement. Les problèmes de moindre gravité seront traités pendant les heures normales d'ouverture, du lundi au vendredi.
- Bentley peut clore un dossier d'assistance technique dans diverses circonstances, notamment lorsque le problème a été résolu par un correctif ou une solution de contournement, si version actuelle ou future apporte ou apportera une résolution, si le souscripteur ne fournit pas les informations nécessaires ou ne suit pas les étapes de dépannage prescrites, ou si le problème n'est pas un défaut (c'est-à-dire qu'il sort du cadre de l'assistance) et nécessiterait une amélioration.
- Bentley n'a aucune obligation de fournir une réponse ou un autre service en vertu des présentes si la demande technique du Souscripteur est causée par : (a) l’intégration ou l’ajout d’une fonction, d’un programme ou d’un appareil à un Produit non approuvé ou fourni par Bentley ; (b) toute non-conformité découlant d’un accident, du transport, d’une négligence, d’une mauvaise utilisation, d’une altération, d’une modification ou d’une amélioration d’un Produit, à l’exception des personnalisations des Produits réalisées par Bentley et couvertes par un Document d’offre d’assistance et de maintenance distinct ; (c) l’incapacité à fournir un environnement réseau adéquat ; (d) l’utilisation du Produit autre que celle décrite dans sa Documentation ou autorisée en vertu du présent Contrat ; ou (e) l’incapacité à intégrer une quelconque version de maintenance d’un Produit ou une Mise à jour mineure précédemment publiée par Bentley. Bentley offrira des services d’assistance pour une version donnée d’un Produit pendant au moins douze mois à compter de la date de publication d’une version. Vous trouverez des détails complémentaires relatifs à la politique du Cycle de vie des produits de Bentley à l'adresse www.bentley.com/support/bentley-lifecycle-policy.
- Si le Souscripteur découvre une anomalie entraînant une interruption de production, Bentley déploiera des efforts raisonnables pour créer une solution adéquate et la transmettre par voie électronique ou par tout autre moyen que Bentley pourra choisir à sa seule discrétion.
Classification des priorités
Pour les offres de cloud de Bentley, veuillez vous référer à : www.bentley.com/legal/sla/
Tableau 1 – Classification des priorités
| Nom | Classification | Description |
|---|---|---|
| Priorité 1 (P1) | Critique | Une priorité critique est une priorité pour laquelle l'utilisateur a subi une perte totale de service ou une situation d'arrêt de production pour laquelle il n'existe pas de solution de contournement… |
| Priorité 2 (P2) | Élevée | Une priorité élevée est attribuée lorsqu'un utilisateur subit une perte importante de fonctionnalité ou de performance… |
| Priorité 3 (P3) | Moyenne | Une priorité moyenne est un problème qui entraîne un dysfonctionnement constant des caractéristiques non critiques du produit… |
| Priorité 4 (P4) | Faible | Un problème de faible priorité est un problème qui ne compromet pas la production ou pour lequel une solution de contournement appropriée a été identifiée… |
