Afin de mesurer la qualité des services fournis par eagle.io au Client, eagle.io prend l'engagement suivant : eagle.io fournira au Client l'accès à l'application de production SaaS vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept (24×7) à un niveau de 99,9 % (« Mesure de disponibilité des services SaaS »). La Mesure de disponibilité des services SaaS prend effet à la date de création du compte.

eagle.io utilise un système propriétaire pour mesurer si les services hébergés sont disponibles (« Mesure de disponibilité des services SaaS ») et le Client accepte que ce système sera la seule référence pour la résolution de tout litige susceptible de survenir entre le Client et eagle.io quant à cet Accord de niveau de service. La disponibilité est calculée selon la formule suivante :
A = (T – M – D) / (T – M) x 100%
A = Availability (Disponibilité)
T = Total Monthly Minutes (Minutes totales par mois)
M = Maintenance Time (Temps de maintenance)
D = Downtime (Interruptions)

a. Disponibilité entre 99,9 % et 100 %
Évaluation : respecte les objectifs
Quantité de crédit sur les frais mensuels : aucune

b. Disponibilité entre 99,0 % et 99,8 %
Évaluation : acceptable
Quantité de crédit sur les frais mensuels : 5 %

c. Disponibilité inférieure à 99,0 %
Évaluation : inacceptable
Quantité de crédit sur les frais mensuels : 10 %

La Mesure de disponibilité des services SaaS ne s'applique pas aux problèmes de performances dont les causes sont les suivantes :

• Congestion, ralentissement ou indisponibilité du réseau Internet global
• Indisponibilité de services Internet génériques (par exemple, serveurs DNS) en raison de virus ou d'attaques de pirates informatiques
• Événements de force majeure tels que décrits dans les conditions de l'Accord
• Actions ou inactions du Client (sauf si elles sont entreprises suite aux instructions expresses d'eagle.io) ou de tiers hors du contrôle d'eagle.io
• Problème avec l'équipement du Client ou du matériel, des logiciels ou des infrastructures réseau tiers échappant au seul contrôle d'eagle.io
• Panne de l'infrastructure d'Amazon Web Services. L'état actuel des services AWS est disponible sur la page http://status.aws.amazon.com
• Maintenance planifiée de l'infrastructure SaaS

eagle.io fournira au Client un rapport sur la mesure de disponibilité des services SaaS (« Rapport sur la mesure de disponibilité ») conformément au présent document, sur demande.

Si le Client n'est pas d'accord avec le Rapport sur la mesure de disponibilité, il devra envoyer à eagle.io une notification par écrit du litige dans un délai de quinze (15) jours à compter de la réception dudit rapport.

Le délai de réponse aux problèmes d'eagle.io peut varier par incident selon le niveau du problème, tel que défini ci-dessous :

Niveau 1
Critère : interruption non prévue rendant les Services indisponibles ; aucune solution de contournement
Délai de réponse : 1 heure

Niveau 2
Critère : interruption non prévue rendant les Services indisponibles ; solution de contournement disponible
Délai de réponse : 4 heures

Niveau 3
Critère : services indisponibles pour un seul Utilisateur ou petit pourcentage d'utilisateurs affectés
Délai de réponse : 12 heures

Niveau 4
Critère : problème intermittent
Délai de réponse : 24 heures

Les configurations minimales requises pour que l'utilisateur final puisse accéder aux Services hébergés incluent :

• Une connexion Internet avec une bande passante suffisante
• Un navigateur Internet : Chrome 16 ou version ultérieure, Firefox 16 ou version ultérieure, Internet Explorer 10 ou version ultérieure, Safari 6 ou version ultérieure et Microsoft Edge.

Cet Accord a été modifié pour la dernière fois le 1er septembre 2015.